B2B Verkauf – Wie verkauft man an Geschäftskunden?

Es ist Ihre Aufgabe in der Phase der Gesprächseröffnung eine gute Beziehung zum Kunden aufzubauen.

Innerhalb weniger Sekunden entscheidet der Kunde, ob er Sie mag und Ihnen die notwendige Kompetenz zutraut ihn zu beraten.

In den heutigen Zeiten des Überflusses, in denen die Konkurrenz meist nicht weiter als 200 Meter entfernt ist, kauft niemand von einem Verkäufer, den er nicht leiden kann.

Es ist allgemein bekannt, dass der erste Eindruck, den man von einer unbekannten Person gewinnt, sehr wichtig ist.

Ein gepflegtes Äußeres kann viel zu einem positiven Eindruck beitragen, was nicht unbedingt bedeutet, bei einem ersten Vorstellungsgespräch in Anzug und Krawatte erscheinen zu müssen.

Bei einem persönlichen Kundengespräch spielt die Mimik eine entscheidende Rolle. Es gehört zum guten Ton, seinem Gesprächspartner offen in die Augen zu blicken, ein visuelles Fixieren ist aber nicht angebracht. Wenn Sie nicht sicher sind wo hinzuschauen, empfiehlt es sich die Nasenwurzel, den Bereich zwischen den beiden Augen anzuschauen.

Es geht natürlich nicht darum, nur irgendwelche Fragen zu stellen, sondern mit den Fragen das Gespräch in eine Richtung zu lenken.

„Wer fragt, führt“. Außerdem gilt es, die Problemstellungen des Kunden zu erforschen ebenso wie die Hintergründe, organisatorischen Verflechtungen und Beziehungsstrukturen im Kundenunternehmen.

Letztendlich ist für Sie als Verkäufer interessant was Sie zu tun haben, um den Auftrag zu erhalten bzw. die Zusammenarbeit mit diesem Kunden einzuleiten oder zu erweitern.

Fragetechnik:

• Offene Fragen: beginnen mit W - Die Antwort ist deutlich informativer. Wann, wie viel, was, warum, weshalb, wohin.... Eine öffnende Frage heißt so, weil der Gesprächspartner sich auf eine solche Frage öffnet, er erzählt und berichtet.
• Geschlossene Fragen: Wird in der Regel mit JA oder NEIN beantwortet und erschließt nahezu keine weitere Information. (Der Gesprächspartner bleibt weitgehend verschlossen / geschlossen)
• Alternative Fragen: mit denen Sie eine Auswahl vorgeben: Möchten Sie die kleine oder die große Variante? Sollen wir liefern oder werden Sie das Gerät abholen?
• Begründete Fragen: "Um Ihnen ein Angebot unterbreiten zu können, muss ich einiges wissen. Ist es in Ordnung für Sie, wenn ich Ihnen jetzt eine Reihe von Fragen stelle?“

Man unterscheidet zwischen Grundnutzen, Zusatznutzen und den Grenznutzen. Aus verkäuferischer Sicht kommt der emotionale oder limbische Nutzen hinzu, denn nur er bewirkt letztlich die Kaufentscheidung.

• Grund-Nutzen: Grundnutzen ist der elementare, fundamentale Nutzen eines Produktes oder einer Dienstleistung, das eigentliche Merkmal. Bei einem Auto ist der Grundnutzen die Funktion als Transportmittel.
• Zusatz-Nutzen: Der Zusatznutzen steigert die Attraktivität einer Sache oder Leistung. Beim Auto kann dies die Farbe, die Größe, die Leistung des Fahrzeugs sein.
• Grenz-Nutzen: Grenznutzen ist der Nutzen, den die letzte verbrauchte Einheit eines Gutes stiftet.“ Der Grenznutzen kann positiv, gleich Null oder negativ sein und hängt von der bisherigen Verbrauchsmenge ab. So wird ein durstiger Mensch in der Wüste dem ersten Glas Wasser einen hohen positiven Grenznutzen zumessen, dem fünften Glas Wasser keinen Wert mehr beimessen (Grenznutzen gleich Null), nach dem siebten dankend ablehnen, weil er schon Magenschmerzen bekommt (Grenznutzen negativ) .
• Limbischer Nutzen, die emotionale Wertdarstellung: Limbischer Nutzen ist der emotionale Wert einer Dienstleistung oder eines Produktes

Der limbische Nutzen kann einem der folgenden Aspekte beruhen:

1. Sicherheit: Geborgenheit, Gesundheit, Selbsterhaltung, wirtschaftliches Auskommen, Angstfreiheit, Risiko- und Sorgenfreiheit,
2. Profit: Wohlstand, Besitzverlangen, Gewinnstreben (nach Geld und Zeit), Spartrieb
3. Komfort: Bequemlichkeit, Ästhetik, Schönheitssinn
4. Entdeckungsdrang: Wissen, Nachrichten, Neuigkeiten Zugehörigkeitsgefühl: "in" sein, "dabei" sein, Anlehnungsbedürfnis, Sozialkontakte –
5. Anerkannt sein: Stolz, Prestige, Eitelkeit, Exklusivität, Stellung, Titel,
6. Selbstbestimmung: Macht, Einfluss Freude, Spaß, Genuss Sympathie, Liebe zur Familie, Vergnügen, Schenkungstrieb, Großzügigkeit

Welche Abschlusstechnik Sie wählen, hängt davon ab, ob der Kunde schon Kaufsignale gezeigt hat und wie das persönliche Verhältnis ist.

Kaufsignale: Diese Signale zur Kaufbereitschaft (Kaufsignale / Abschlusssignale) müssen nicht, aber können ein ein Zeichen dafür sein, dass der Käufer innerlich bereits eine Entscheidung gefällt hat.

• Haltung ändert sich mit der Kaufbereitschaft, wird meist symmetrischer, entspannt sich
• Sprachlich äußert sich die Kaufbereitschaft mit Aussagen / Fragen, die erst nach dem Kauf relevant werden: Wann werden die Nachrichten sichtbar auf der Plattform? Zahlungsbedingungen?
• Testen der Kaufbereitschaft und wecken von Kaufsignalen bzw. Abschlusssignalen durch Meinungsfragen (Vorabschluss): Was denken Sie darüber ? Was halten Sie davon ?

Abschlussfragen helfen, Klarheit herzustellen. Sie unterstützen den Kunden, eine Entscheidung zu treffen - manchmal auch, NEIN zu sagen:

• Direkte Abschlussfrage: Entspricht das Angebot Ihren Vorstellungen? Sollen wir das dann so machen (wie wir es besprochen haben)?
• Alternative Abschlussfrage: Möchten sie ein Los der Gewinnklasse B oder doch lieber gleich ein A-Los? Wollen sie die Uhr mit Leder- oder Metallband?
• Indirekte Abschlussfrage (Hier signalisieren sie dem Kunden, dass jetzt die Zeit der Entscheidung gekommen ist.): Wie gefällt Ihnen das Angebot? Welche Fragen kann ich Ihnen noch beantworten?

Sie können auch die wichtigsten Punkte nochmals zusammenzufassen und erst danach die indirekte Abschlussfrage zu stellen:

• Fassen wir noch einmal zusammen, … welche Frage kann ich Ihnen noch beantworten?
• Bisher haben wir folgende Punkte besprochen, … sind noch Fragen offen geblieben?

Schädliche Fragen

• „Sie möchten es sich sicher noch einmal überlegen.“
• „Rufen Sie mich an, wenn Sie es sich überlegt haben.“
• „Setzen Sie sich mit unserem Innendienst in Verbindung...“